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Barbara Fendt

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inovoo präsentiert hilfreiche Rezepte für den digitalen Wandel auf den ACDs 2018 | 11.06.2018

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Vernetzt erfolgreich sein

Zwei Tage geballte Informationen, Trends und Anregungen bekamen die rund 60 Teilnehmer der diesjährigen AMMERSEE COMMUNICATION DAYS mit auf ihren Weg. Der renommierte Software-Anbieter inovoo hatte zusammen mit versierten Partnern (apsec, foxit, Governikus und Wilken) am 6. und 7. Juni diesmal ins idyllisch gelegene Bamberger Haus in München geladen und mit spannenden Fachvorträgen, Praxisberichten und Workshops aufgewartet.

Im Mittelpunkt standen dabei die Themen Omni-Kanal und mobile Kommunikation. „Interessant ist der Paradigmenwechsel, der uns treibt“, begrüßte Thomas Schneider, Geschäftsführer der inovoo GmbH, Inning, die Teilnehmer. „So müssen sich Unternehmen heutzutage kaum mehr der IT unterwerfen, sondern können vielmehr spannende Möglichkeiten nutzen, Geschäftsprozesse fachlich frei zu designen. Die Fachlichkeit und damit auch der Kunde stehen also im Vordergrund“, weiß Schneider.

Es sind ja inzwischen viele Technologien vorhanden, auch in den meisten Unternehmen. Indes mangelt es oftmals an einer effizienten Verknüpfung über alle Kanäle hinweg, so dass die Kommunikation eben nicht reibungslos orchestriert ist. Medienbrüche an vielen Stellen führen zu doppelten Datenhaltungen und Mehraufwand auf allen Seiten. Um Themen wie „Künstliche Intelligenz“ wurde und wird viel gehypt. Aber es gab bereits schon viele Bauchlandungen, so dass etwas Ernüchterung eingekehrt ist. „Es ist eben nicht alles wirtschaftlich umsetzbar, was glänzt“, so Schneider weiter. „Wenn der Aufwand in keiner Relation zum Nutzen steht, nützt auch die modernste Technologie keinem etwas.“

KI als Heilsbringer?

So schreiten wir weiter voran auf dem zwar schlicht klingenden, aber nutzbringenden digitalen Weg zum „papierlosen Büro“, der von der weiterhin steigenden Anzahl an E-Mails und einer erhöhten Nutzung von Smartphones & Apps forciert wird. „Wir haben die letzten 15 Jahre unendlich viel Erfahrung im Bereich Input- und Omni-Channel-Management gesammelt und immer erfolgreich dazu beigetragen, Menschen von Routineabläufen zu entlasten, die Produktivität zu erhöhen sowie effiziente Prozesse mit Zeit- und Kosteneinsparungen zu gestalten“, umreißt Schneider die Vision von inovoo. Genau diesen Weg geht inovoo auch weiter mit seinen Kunden, damit diese Mehrwert generieren und Kundenerfahrungen optimieren können.

Interessant: Nicht nur in den Medien werden die Themen Sprache, Chatbots, IoT & KI oftmals extrem gehypt und als Heilsbringer dargestellt. Doch was macht wirklich Sinn und hilft bei alltäglichen Geschäftsprozessen und deren Verbesserung? „Effizientes Input-Management arbeitet schon seit Jahren mit Intelligenz, zum Beispiel bei der inhaltlichen Erkennung von Dokumenten“, weiß inovoo-CTO Marc Drögsler und entführte die ACD-Teilnehmer in Algorithmen-Welten. In der Praxis läuft es so: „inovoo bietet smarte Software-Lösungen, die einfach und effizient durch Menschen antrainierte Algorithmen aufnehmen und so eine wertvolle Vernetzung und Prozessoptimierung im Omni-Channel ermöglichen“, versprach Drögsler und leitete die Teilnehmer zu mehr Bodenhaftung an.

Im Aufwind: Self-Services

Auf den AMMERSEE COMMUNICATION DAYS 2018 wurden noch viele spannende Erfolgsgeschichten vorgetragen. Sei es von Ulrich Schwab von der Versicherungskammer Bayern oder Oliver Krause von der BMW BKK, der anschaulich demonstrierte, dass Versicherte auf Self-Services bei ihrer Krankenkasse regelrecht gewartet haben. Dies legen zumindest die steigenden Registrierungszahlen und die rege Inanspruchnahme der BMW BKK-App nahe. „Dem Kundenanspruch folgend ist es erforderlich, die App ständig weiter zu entwickeln und den Kunden neue und attraktive Möglichkeiten zu bieten, ihre Anliegen auch online erledigen zu können“, so Krause.

Das Thema „Personalisierte Kundenkommunikation“ stand auch bei Infinica auf dem Programm. Und diese in Sekunden, nicht in Stunden! Infinica zeigte, wie durch das Zusammenspiel der Infinica CCM-Plattform und NOVO CxP eine vollautomatisierte Kundenkommunikation über unterschiedliche Kommunikationskanäle realisiert werden kann.

Doch wie passt der tägliche Gang zum analogen Briefkasten in eine Welt ständiger Erreichbarkeit durch E-Mail, WhatsApp, Snapchat und dergleichen? Mit der Entwicklung des :::bitkasten hat die output.ag das Konzept des klassischen Briefkastens in die Zukunft transferiert, wozu Vorstandsvorsitzender Peter Vorgel referierte.

Aufwändige Anmelde- & Registrierungsverfahren, ein unübersichtliches Sammelsurium an Anträgen und Formularen auf Papier – dank der Kita-App, die Wilken in Zusammenarbeit mit inovoo entwickelt hat, gehört all dies der Vergangenheit an. „Egal, ob es dabei um das Interessentenmanagement, die Registrierung, den Rechnungsversand oder die Kommunikation mit den Eltern der KiTa-Kinder geht, die App unterstützt Sie bei der Digitalisierung Ihrer Prozesse“, versprach Dominik Schwärzel von Wilken.

Datenwildwuchs oder kontrollierbar?

Etwas provokant formulierte es dann der Referent Sascha Rosewig, CDO bei der hkk: „Daten bekommt und hinterlässt man auf jegliche Art und Weise, das Schlimmste daran ist jedoch die steinzeitliche Verarbeitung der Daten. Wäre es nicht toll, die Daten ohne Medienbruch zu verarbeiten?“ Oft wird der Kunde getäuscht, Anträge werden noch ausgedruckt und wieder eingescannt. „Mit einem guten Omni-Channel-Input-Management-System wie NOVO CxP bekommt man den Wildwuchs in Griff“, so Rosewig weiter. „Es gilt, neue Wege in der Datenauf- und -verarbeitung zu gehen, so dass der Wandel vom Ökosystem in ein Service-Netzwerk für Kunden und Mitarbeiter gelingt.“

Abgerundet wurden die ACDs 2018 diesmal von kompetenten Praxis-Workshops, bei denen Kunden ihr eigenes Laptop mitbringen, selbst Hand anlegen und die Software live testen konnten. Die Resonanz darauf war extrem positiv. Wer kann schon in zwei Stunden eine eigene Capture-App erstellen und diese dann mit nach Hause nehmen?

Gemeinsamer Tenor der gelungenen Veranstaltung: Alleine wird es kaum einer schaffen. Daher sollte man erfolgreich vernetzt sein und sich auf wertbringende Arbeiten konzentrieren.

 

 

((Bild 1)) Rezepte für den digitalen Wandel präsentierte inovoo-Geschäftsführer Thomas Schneider in gewohnt ansprechender Weise auf den diesjährigen AMMERSEE COMMUNICATION DAYS 2018 im Bamberger Haus in München.

 

((Bild 2)) Die begleitende Fachausstellung der Partner apsec, Foxit, Governikus und Wilken wurde auf den ACDs 2018 sehr gut besucht.

   

((Bild 3)) Großes Lob erfuhr das neue Konzept der parallel zu den Vorträgen laufenden Workshops, bei denen die Teilnehmer mit eigenem Notebook selbst Hand anlegen und die Software live testen konnten.

  

((Bild 4)) „Es gilt, neue Wege in der Datenauf- und -verarbeitung zu gehen, so dass der Wandel vom Ökosystem in ein Service-Netzwerk für Kunden und Mitarbeiter gelingt“, so hkk-CDO Sascha Rosewig.

  

((Bild 5)) „Dem Kundenanspruch folgend ist es erforderlich, Apps ständig weiter zu entwickeln und den Kunden neue und attraktive Möglichkeiten zu bieten, ihre Anliegen auch online erledigen zu können“, weiß Oliver Krause von der BMW BKK.

 

 ((Bild 6)) „Aufwändige Anmelde- und Registrierungsverfahren, ein unübersichtliches Sammelsurium an Anträgen und Formularen auf gehören dank praktischer Apps der Vergangenheit an“, verspricht Dominik Schwärzel von Wilken.

  

((Bild 7)) „Wir haben mit der Entwicklung des :::bitkasten das Konzept des klassischen Briefkastens in die Zukunft transferiert“, so Peter Vorgel, Vorstandsvorsitzender der output.ag.

 

((Bild 8)) Allseits gelobt wurde die freundschaftliche, entspannte Atmosphäre der AMMERSEE COMMUNICATION DAYS 2018 – nicht nur beim Barbecue.

 

((Bild 9)) Langweilig wurde es auf den ACDs 2018 nicht – zahlreiche Teilnehmer aus unterschiedlichen Branchen lauschten den inspirierenden Erfolgsrezepten und tauschten sich untereinander aus.

 

PRESSEMITTEILUNG

KLiNGEL Gruppe erfolgreich auf Digitalisierungskurs | 20.04.2018

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EINFACH MAL DIE KOMMUNIKATION UMKREMPELN…

Über eine Million E-Mails pro Jahr aus verschiedenen Ländern gilt es bei der KLiNGEL Gruppe zu bearbeiten. Tendenz steigend. Dazu kommen weitere, neue Eingangskanäle, wie z.B. Chats. Wie kann man es da schaffen, immer noch eine einheitliche, kanalneutrale Sicht auf den Kunden zu haben und eine reibungslose Customer Journey zu bieten? Smarte Software-Unterstützung macht’s möglich.

Viele Unternehmen kennen die Problematik: Über die Jahre laufen verschiedene Software-Systeme parallel und sukzessive ist man mit unübersichtlichen Prozessen und doppelter Datenhaltung konfrontiert. Medienbrüche überall. Genau auf dieses Szenario blickt Deutschlands zweitgrößter Distanzhändler KLiNGEL mit Sitz in Pforzheim nun zurück und freut sich, dass selbiges eben der Vergangenheit angehört. „Wir hatten verschiedene Insellösungen im Einsatz, die keine Integration neuer Kanäle erlaubten“, weiß Florian Scheel, Head of Customer Experience Solutions bei KLiNGEL. „Die Bedienbarkeit war komplex, der Automatisierungsgrad niedrig, die Durchlaufzeiten waren lang“, so Scheel weiter.

Eingehende Dokumente digital weiterverarbeiten

Genug Gründe also, um die Kommunikation mit externen Unternehmen oder Personen (Lieferanten, Kunden, Dienstleister, Partner) unternehmensweit im Gesamtkontext einer neuen ECM-Strategie umzukrempeln und so effizientes Multi-Channel-Management zu leben. Angefangen hat KLiNGEL mit der Verarbeitung von E-Mails. Jeglicher eingehender Content wird nun über die Software-Lösung NOVO CxP der inovoo GmbH, Inning, aufgenommen, gespeichert und archiviert. Die Weiterverarbeitung von eingehenden Dokumenten erfolgt hauptsächlich digital.

Und wie funktioniert dies in der Praxis? Ganz einfach, das neue Input-Management-System verarbeitet Nachrichten verschiedener Eingangskanäle, analysiert/ sortiert sie, leitet sie nach bestimmten Regelwerken weiter und archiviert sie rechtssicher. Dadurch erreichte KLiNGEL einen hohen Automatisierungsgrad sowie eine deutliche Verbesserung der Durchlaufzeiten und des Kundenservices. Mitarbeiter wurden entlastet, Antwortzeiten deutlich reduziert.

„Wir profitieren jetzt von einer großen Übersichtlichkeit und haben eine klare, aufgeräumte Systemlandschaft“, führt Florian Scheel weiter aus. „Besonders hilfreich ist für uns das schnelle, automatisierte Auslesen der E-Mail-Inhalte aus verschiedenen Quellen. Das spart enorm Zeit und Kosten, die Customer Journey ist extrem verbessert.“

Hohe Erkennungsquote

Denn täglich trudeln bei dem mittelständischen Familienunternehmen, zu dem mittlerweile 17 Vertriebsmarken gehören, mehrere tausend E-Mails ein. Schritt für Schritt ist der Online-Händler diese Herausforderung angegangen: Derzeit werden eingehende E-Mails von 40 Marken-Land-Kombinationen aus den Ländern Deutschland, Österreich, Schweiz und Großbritannien in vier Sprachen von der neuen Software-Lösung automatisiert verarbeitet und völlig automatisch Personen- und Vorgangsdaten aus gescannten Dokumenten und digitalen Informationen wie E-Mails sowie deren Anhängen zu 94% erkannt – bisher waren es nur 56%. Durch die "unscharfe" Suche können selbst verstreute, unvollständige oder fehlerhafte Informationen richtig zugeordnet werden. Aufgrund einer hohen Erkennungsquote ist der manuelle Nachbearbeitungsaufwand nur sehr gering. Die Zahlen sprechen für sich: Die Aufwände im Clearing konnten trotz manuell noch notwendigem Korrigieren um ca. 85% reduziert.

Unabhängig vom Dienstleister

Besonders interessant: Bereits nach einer kurzen Schulung war KLiNGEL in der Lage, viele Dokumentenklassen in Eigenregie anzulernen. „Wir schätzen die Unabhängigkeit von unseren Dienstleistern", umreißt Scheel einen weiteren Vorteil und freut sich: „Wir können mit dieser Software viel selbst machen/konfigurieren und damit unsere individuellen Bedürfnisse (fachliche Verarbeitungsregeln) schnell und unmittelbar umsetzen. Programmieraufwand wird vermieden. Dadurch sind wir schnell und flexibel, die Kosten bleiben gering."

 

Schmuck, Schuhe und Lifestyle-Artikel ergänzen das Damenbekleidungssortiment der KLiNGEL-Unternehmensgruppe, das in über 60 Online-Shops zur Verfügung gestellt wird. KLiNGEL betreibt eines der modernsten Logistikzentren in Europa und verschickt täglich Paketsendungen im fünfstelligen Bereich.

 

„Wir leben die Digitalisierung und haben die Customer Journey extrem verbessert“, so Florian Scheel, Head of Customer Experience Solutions bei KLiNGEL. „Mit der intelligenten Software NOVO CxP können wir E-Mail- und Chat-Inhalte schnell automatisiert auslesen - das spart Zeit und Kosten.“

 

Optimierter Kundenservice bei KLiNGEL: Eingehende Dokumente werden mit NOVO CxP digitalisiert weiterverarbeitet, wodurch die Aufwände im Clearing um ca. 85% reduziert werden konnten.

inovoo: neue Partnerschaft mit Governikus | 14.02.2018

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Mehr Sicherheit und Automatisierung für alle Seiten

Die inovoo GmbH, Inning, und die Governikus GmbH & Co. KG, Bremen, freuen sich, eine neue Partnerschaft bekannt zu geben: So arbeiten die beiden Unternehmen im Bereich sichere Multikanal-Kommunikation effizient zusammen: Die Multikanal-Plattform Governikus MultiMessenger wird durch die Kombination mit der Software-Lösung NOVO CxP von inovoo nunmehr mit künstlicher Intelligenz angereichert. Korrekt empfangen und geprüfte eingehende Dokumente können so automatisiert mit Metadaten und Inhalten angereichert, an nachgelagerte Prozesse weitergeleitet und verarbeitet werden.

„Wir glauben, dass diese Partnerschaft großen Nutzen für unsere Kunden bringt“, führen Olaf Rohstock, Direktor bei Governikus, und inovoo-Geschäftsführer Thomas Schneider unisono aus. „Wir arbeiten kontinuierlich daran, unsere Lösungen auf Basis neuer Technologien und Kundenanforderungen weiterzuentwickeln und somit für Zukunfts- und Investitionssicherheit zu sorgen. Durch die vertrauensvolle und produktive Zusammenarbeit mit inovoo können wir innovative Entwicklungen und Projekte vorantreiben und von dem Einsatz künstlicher Intelligenz profitieren“, freut sich Olaf Rohstock.

Die Funktionsweise ist einfach. Der Governikus MultiMessenger (kurz GMM) ist eine Multikanal-Kommunikationsplattform, die alle relevanten Nachrichten-Transportkanäle und alle elektronischen Einschreib-Zustelldienste technisch-juristisch verarbeiten kann. Jede vom GMM entgegengenommene elektronische Nachricht wird vereinheitlicht, geprüft und protokolliert sowie im gewünschten Format an das jeweils zuvor definierte interne System bzw. an den relevanten externen Empfänger weitergesendet.

Der GMM nimmt elektronische Nachrichten aus dem jeweiligen angebundenen Quellsystem entgegen und überführt sie in ein einheitliches Format. Die Originalformate bleiben aber vollständig erhalten. Dabei kann es sich beispielsweise um folgende Nachrichtenkanäle bzw. -formate handeln:

• E-Mail (verschlüsselt und unverschlüsselt)
• PGP verschlüsselt
• S/MIME
• De-Mail
• E-Postbrief
• EGVP/OSCI
• Besondere Behördenpostfächer (beA, beN, beBPo)
• XTA – Webportale, Service-Konten, Fachverfahren
• EU – elektronische Einschreibzustelldienste

Interessant wird nun die Kombination des GMM mit NOVO CxP von inovoo. Die smarte Software-Lösung NOVO CxP nimmt die vom GMM geprüften Daten und Dokumente an, analysiert diese inhaltlich und ordnet sie einheitlich nachgelagerten Prozessen zu.

„eAkten können so beispielsweise automatisch befüllt werden“, erläutert Marc Drögsler, CTO bei inovoo. Dadurch kann ein signifikanter Automatisierungsgrad erreicht werden, die Dunkelverarbeitungsquote kann erhöht werden, was wiederum zu reduzierten Kosten führt. „Bearbeitungszeiten können gesenkt werden, Sachbearbeiter werden von sich wiederholenden Aufgaben entlastet und können sich so voll und ganz wichtigen, anspruchsvollen Anliegen widmen“, ergänzt Thomas Schneider und freut sich, auf inovoo-Seite nun auch die zusätzlichen sicheren Eingangskanäle E-Postbrief und De-Mail integrieren zu können. „Die Sicherheit für unsere Kunden – sei es bei der Authentifizierung oder bei Ende-zu-Ende-Verschlüsselungen (z.B. OSCI-Standard) oder Signaturanwendungen - war uns schon immer ein sehr wichtiges Anliegen. Datenschutz wird bei uns groß geschrieben. Nicht nur im Bereich Krankenversicherungen und Finanzen ist dies essentiell“, bekräftigt Schneider.

So können zukünftig alle Kunden mit Leichtigkeit den steigenden Anforderungen der Multikanal-Herausforderungen unter Berücksichtigung aller Sicherheitsaspekte gerecht werden.

inovoo-CTO Marc Drögsler (links im Bild) und Governikus-Direktor Olaf Rohstock freuen sich über die neue Partnerschaft, bei der eine zukunftssichere und automatisierte Multikanal-Kommunikation im Fokus steht.
Foto: Governikus