End-to-End Prozesse: Input und Output intelligent verknüpfen
Intelligente Systeme für das Input- und Output-Management werden bereits von vielen Unternehmen erfolgreich eingesetzt. Der Einsatz von Software-Lösungen aus diesem Bereich sorgt für Effizienzsteigerungen und festigt somit die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen nachhaltig. Oft bleibt jedoch unbemerkt, dass das volle Potenzial dieser Technologien damit noch gar nicht ausgeschöpft wird. Was fehlt, ist eine optimale Verknüpfung dieser Systeme. Wie Sie das erreichen und so die Erwartungen Ihrer Kunden noch besser erfüllen können, erfahren Sie in diesem Blogartikel.
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Was Kunden wichtig ist
Viele Kunden erwarten, dass ihre Anliegen innerhalb kürzester Zeit zufriedenstellend bearbeitet werden – unabhängig vom gewählten Kommunikationskanal. Sie wünschen sich schnelle Rückmeldungen, transparente Abläufe und konsistente Informationen – ob per E-Mail, Brief, Webformular oder Chat. Leistungsfähige Input- und Output-Systeme leisten dafür einen wichtigen Beitrag, aber einen echten „Wow-Effekt“ beim Kunden erreicht man damit in der Regel noch nicht. Das liegt daran, dass viele Hindernisse (die dem Kunden meist nicht bewusst sind) die Kundenkommunikation aus Unternehmenssicht weiterhin erschweren.
Von einem End-to-End Prozess spricht man, wenn z.B. Kundenanfragen vollständig automatisiert verarbeiten werden, sodass menschliches Eingreifen nur in Ausnahmefällen nötig wird. Dabei umfasst der Prozess sämtliche Schritte von der Erfassung der Anfrage über die Bearbeitung bis hin zur abschließenden Rückmeldung an den Kunden.
Welche Probleme gibt es in der Kundenkommunikation?
Trotz des Einsatzes eines intelligenten Input- und Output-Managements sind viele Unternehmen von einem durchgehenden Informationsfluss noch weit entfernt. Werfen wir einen Blick auf die dahinterliegenden Gründe:
- Unstrukturierte Informationen: Wichtige Inhalte befinden sich häufig in PDF-Dateien, Scans oder E-Mail-Anhängen und müssen erst aufwendig ausgelesen und interpretiert werden.
- Personalmangel: Engpässe in der Bearbeitung führen dazu, dass Anfragen nicht zeitnah beantwortet werden.
- Medienbrüche: Informationen werden zwischen unterschiedlichen Systemen oder Kanälen teils manuell übertragen – das führt zu Verzögerungen, Fehlern und unnötigem Mehraufwand.
- Fehlende Anbindung an Fachbereiche: Ohne direkte Integration in die Systeme der Fachabteilungen bleiben Informationen liegen oder müssen manuell weitergegeben werden – das verlangsamt die Bearbeitung.
Aber wie genau kommt es zu diesen Problemen? Jeder Fachbereich hat eigene Anforderungen, eigene Datenquellen und individuelle Prozesse. Das führt zu parallelen, oft nicht standardisierten Kommunikationswegen und einem hohen Abstimmungsaufwand zwischen den Abteilungen. Statt einer durchgängigen Verarbeitung vom Input bis zum Output entsteht eine fragmentierte Systemlandschaft:
Digital, aber trotzdem chaotisch und fragmentiert: So sehen die Prozesse vieler Unternehmen aus
Echte End-to-End-Prozesse mit NOVO CxP
Für einen vollständigen End-to-End-Prozess müssen also Input- und Output-Management reibungslos mit allen relevanten Unternehmenssystemen interagieren. Doch wie erreicht man das? Mit einer intelligenten Lösung für Geschäftsprozessmanagement wie NOVO CxP von inovoo gibt es eine Antwort darauf: Die Plattform empfängt eingehende Dokumente und Daten, klassifiziert diese und erkennt alle wichtigen Informationen. Der Eingangskanal spielt dabei keine Rolle: Egal, ob E-Mails, Briefe, Sprachnachrichten oder andere Formate eintreffen, ob die Texte gut strukturiert oder die Anfragen chaotisch sind – NOVO CxP verarbeitet alles automatisiert und leitet die Informationen an die relevanten Zielsysteme weiter. Diese erreichen die Informationen genau in der Struktur, in der sie auch benötigt werden:
Automatisierung mit NOVO CxP: intelligent, verknüpft, nachvollziehbar
Welche Beispiele gibt es für End-to-End-Prozesse?
End-to-End-Prozesse bringen in vielen Bereichen Vorteile. Im Kundenservice ist zum Beispiel entscheidend, dass der Kunde möglichst schnell auch eine Antwort auf seine Anfrage bekommt. Deshalb werden alle Daten, die dafür benötigt werden, direkt auch an das Output-Management-System weitergeleitet. Dort wird die Rückmeldung erstellt und an den Kunden versendet:
Von der Anfrage bis zur Rückmeldung: End-to-End im Kundenservice
End-to-End – und jetzt?
Input, Prozess, Output - klingt, als wäre die Kommunikation abgeschlossen und der Kunde zufrieden. In der Praxis sieht es oft anders aus, denn weitere Rückfragen des Kunden sind in vielen Unternehmen eher die Regel als die Ausnahme. Durch das Verschmelzen von Input und Output sind Sie darauf bestens vorbereitet und das Anliegen des Kunden wird in einem reibungslosen Ablauf schnell gelöst.
Input- und Output-Prozesse müssen auch deswegen eng miteinander verzahnt sein, da Informationen immer wieder von verschiedenen Fachanwendungen benötigt werden.
Mit Lösungen von inovoo entsteht ein nahtloses Zusammenspiel, wodurch eingehende Anfragen als auch ausgehende Antworten automatisiert verarbeitet und angestoßen werden. So entsteht ein durchgängiger Kreislauf, in dem jede Interaktion Teil eines ganzheitlichen Kommunikationsprozesses ist – effizient, nachvollziehbar und kundenorientiert. So können Sie Ihren Kunden beeindruckende und konsistente Service-Erlebnisse liefern.
Fazit und Ausblick
Um Kunden heute nicht nur zufriedenzustellen, sondern zu beeindrucken, reichen isoliert laufende oder schlecht verknüpfte Input- und Output-Systeme nicht aus. Gerade die Besonderheit der Kundenkommunikation, dass oft mehrere Rückfragen und Antworten nötig sind, macht die intelligente Verknüpfung der Systeme unumgänglich. Nur so können Unternehmen das Potenzial dieser Software-Komponenten voll ausschöpfen und die steigenden Erwartungen ihrer Kunden optimal erfüllen.
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