Was ist Output Management?
In nahezu jedem Unternehmen entstehen täglich große Mengen an Informationen: Antworten auf Kundenanfragen, Rechnungen, Auftragsbestätigungen, Verträge und vieles mehr. Diese Inhalte müssen in der richtigen Form, zum richtigen Zeitpunkt und über den passenden Kanal Kunden, Partner, Behörden oder interne Abteilungen erreichen. Output Management bezeichnet die zentrale Steuerung, Aufbereitung und Verteilung aller erzeugten Dokumente und Daten in einem Unternehmen. Dabei geht es nicht nur um den Druck von Dokumenten, sondern auch um die Bereitstellung von Informationen über den jeweils passenden Kanal, beispielsweise per E-Mail, über ein Portal, per EDI oder in Form eines klassischen Briefs. Ziel ist es, Unternehmenskommunikation effizient, konsistent und nachvollziehbar zu gestalten und dabei sowohl die interne als auch die externe Kommunikation zu optimieren. Output Management stellt sicher, dass Informationen nicht isoliert in einzelnen Systemen erstellt werden, sondern zentral gesteuert und flexibel genutzt werden können.
Warum ist Output Management so wichtig?
Das Problem: In vielen Organisationen erstellt jede Fachanwendung ihre eigenen Dokumente, gerne auch mit individuellen Layouts und auf verschiedenen Ausgabekanälen. Die Folge? Inkonsistente Kundenkommunikation und massiver Pflegeaufwand. Jede Änderung an Vorlagen oder rechtlichen Vorgaben muss zigfach umgesetzt werden – fehleranfällig, zeitraubend, teuer.
Ein zentrales Output Management schafft hier Abhilfe. Es entkoppelt die Inhaltserstellung von der Ausgabesteuerung und sorgt dafür, dass Informationen konsistent und strukturiert verteilt werden. Unternehmen profitieren unter anderem von:
- kürzeren Durchlaufzeiten
- geringerem Ressourcenaufwand
- einheitlichem Erscheinungsbild
- besserer Nachvollziehbarkeit und Compliance
- höherer Kundenzufriedenheit
Insbesondere bei hohem Dokumentenvolumen oder gesetzlich regulierten Kommunikationsprozessen ist ein professionelles Output Management unverzichtbar.
Im Bereich der Unternehmens-Kommunikation versteht man unter „Output“ alle Informationen, die eine Organisation nach außen oder an interne Stellen und Systeme weitergibt – zum Beispiel Dokumente, Nachrichten oder Datenpakete. Output Management sorgt dafür, dass dieser Output korrekt aufbereitet, gesteuert und verteilt wird.
Welche Arten von Output lassen sich steuern?
Grundsätzlich lassen sich alle Daten und Dokumente, die ein Unternehmen versendet, in ein Output Management-Konzept integrieren. Entscheidend ist nicht der Inhalt selbst, sondern wie er erstellt wird und wie er seinen Empfänger erreicht. Typische Beispiele sind:
- Kundenkommunikation: Rechnungen, Mahnungen, Vertragsunterlagen oder Serviceinformationen, die über unterschiedliche Kanäle bereitgestellt werden
- Transaktionsdokumente: Dokumente, die direkt aus ERP-, CRM- oder Fachsystemen entstehen und an konkrete Geschäftsvorfälle gekoppelt sind
- Behördliche Kommunikation: Bescheide, Mitteilungen oder Nachweise mit hohen Anforderungen an Nachvollziehbarkeit und Archivierung
- Interne Ausgaben: Berichte, Auswertungen oder Statusinformationen für Mitarbeiter und Abteilungen
Ein modernes Output Management ermöglicht es, für jeden Empfänger und jeden Anwendungsfall automatisch den optimalen Ausgabekanal zu wählen.
Aus welchen Schritten besteht Output Management?
Ein ganzheitliches Output Management umfasst mehrere aufeinander abgestimmte Schritte, die meist über eine zentrale Plattform gesteuert werden:
- Datenübernahme aus Quellsystemen: Inhalte und Metadaten werden aus ERP-, CRM- oder Fachanwendungen übernommen. Diese optimal aus eingehenden Daten und Dokumenten zu extrahieren und bereitzustellen ist Aufgabe des Inputmanagements.
- Aufbereitung und Formatierung: Die Daten werden in ein einheitliches Dokumentenformat überführt und mit Layouts, Textbausteinen oder rechtlichen Hinweisen angereichert.
- Kanalsteuerung: Abhängig von Empfänger, Präferenz oder Regelwerk wird festgelegt, ob der Output z.B. digital oder physisch versendet wird.
- Distribution: Die Ausgaben werden über die definierten Kanäle verteilt – automatisiert und nachvollziehbar.
- Archivierung und Protokollierung: Alle Outputs werden revisionssicher archiviert und für Audits oder Nachfragen dokumentiert.
Output Management als Teil von End-to-End-Prozessen
Durch eine zentrale Steuerung des Outputs können Unternehmen papierbasierte Prozesse reduzieren, digitale Kanäle ausbauen und ihre Kommunikation deutlich flexibler gestalten. Output Management ermöglicht aber nicht nur eine effiziente Erstellung und Versendung von ausgehender Kommunikation. In Kombination mit einem intelligenten Input Management entsteht ein durchgängiger End-to-End-Prozess: Von der Erfassung und Verarbeitung von Informationen bis hin zur finalen Ausgabe und Archivierung greifen alle Komponenten nahtlos ineinander.
Im Kundenservice werden die Vorteile von End-to-End-Prozessen besonders deutlich: Entscheidend ist hier, dass Kunden schnell eine hochwertige Antwort auf ihre Anfrage erhalten. Dafür werden alle relevanten Daten vom Input Management direkt an das Output Management-System übergeben, das die Rückmeldung erstellt und versendet. Was auch zu berücksichtigen ist: In der Praxis haben Kunden später oft noch Rückfragen. Durch die enge Verzahnung von Input und Output lassen sich Kundenanliegen dennoch effizient und reibungslos bearbeiten. So entsteht ein durchgängiger Kommunikationskreislauf, der jede Interaktion einbezieht und konsistente, kundenorientierte Service-Erlebnisse ermöglicht. So kann ein End-to-End-Prozess im Kundenservice aussehen:
Output Management und inovoo
Mit NOVO CxP bietet inovoo eine flexible Inputmanagement-Plattform, mit der Sie eingehende Informationen optimal verarbeiten und strukturiert an das Output Management weitergeben. Dokumente und Nachrichten aus unterschiedlichsten Eingangskanälen werden zentral verarbeitet, aufbereitet und für das Output Management vorbereitet. In welchen Systemen die Daten für das Output Management gespeichert werden sollen, entscheiden Sie selbst – dank zahlreicher Schnittstellen können Sie NOVO CxP nahtlos anbinden.
Fazit: Effiziente Kommunikation durch modernes Input- und Output Management
Output Management sorgt dafür, dass Informationen zuverlässig, konsistent und effizient ihr Ziel erreichen. Statt fragmentierter Einzellösungen ermöglicht ein zentraler Ansatz eine klare Steuerung des gesamten Outputs – über Systeme, Kanäle und Abteilungen hinweg. Unternehmen profitieren von geringeren Kosten, höherer Qualität und einer deutlich verbesserten Kommunikation. Zusammen mit dem Input-Management ermöglicht Output Management echte End-to-End-Prozesse und ist ein wichtiger Bestandteil der digitalen Transformation.
