Was ist Workflow-Automatisierung?
In den meisten Unternehmen gibt es festgelegte Abläufe für wiederkehrende Geschäftsvorfälle, die eine Reihe von Aufgaben mit sich bringen. Beispielsweise muss eine Serviceabteilung bei jeder Anfrage den Absender und dessen Anliegen identifizieren, damit diese danach dem passenden Ansprechpartner oder System zugeordnet werden kann. Workflow-Automatisierung (Workflow Automation) bezeichnet die automatisierte Ausführung solcher wiederkehrender Unternehmensabläufe. Dabei werden Aufgaben, Informationen und Entscheidungen automatisch an nachfolgende Systeme, Abteilungen oder einzelne Mitarbeiter weitergeleitet. Ziel ist es, Prozesse schneller, effizienter und transparenter zu gestalten.
Gerade in Unternehmen mit hohem Kommunikationsaufkommen ist Workflow-Automatisierung einer der zentralen Aspekte der digitalen Transformation. Sie sorgt dafür, dass Informationen nicht mehr manuell von System zu System übertragen werden müssen, sondern automatisch dort ankommen, wo sie benötigt werden.
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Warum ist Workflow-Automatisierung so wichtig?
Mit den technologischen Entwicklungen der letzten Jahrzehnte - von der OCR (optische Texterkennung) bis hin zur künstlichen Intelligenz und LLMs - möchten immer mehr Unternehmen und Organisationen Routineaufgaben automatisieren. Das kann etwa die Auslesung der Kundennummer aus einem eingehenden Formular sein oder die automatisierte, personalisierte Generierung eines Antworttextes auf eine Anfrage.
Entscheidend ist bei solchen Projekten jedoch die ganzheitliche Perspektive. Denn die isolierte Automatisierung einzelner Aufgaben führt häufig zu Insellösungen. Zwar können damit punktuell Effizienzgewinne erzielt werden, gleichzeitig entstehen aber neue Probleme. Das Ergebnis sind oft Medienbrüche, beispielsweise Ausdrucke, manuelle Dateneingaben oder E-Mail-Weiterleitungen. Das führt zu:
- langen Durchlaufzeiten
- hoher Fehleranfälligkeit
- mangelnder Transparenz
- unnötig hohen Kosten
Ein Workflow ist klar definierten Ablauf von Aufgaben, die in einer festgelegten Reihenfolge ausgeführt werden, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Er legt fest, wer was wann und mit welchen Informationen tut. Typischerweise beginnt ein Workflow mit einem Ereignis (z.B. dem Eingang einer Anfrage oder eines Dokuments) und endet mit einem Ergebnis, etwa einer Entscheidung, einer Antwort oder der Ablage im Zielsystem. Dazwischen liegen einzelne Schritte wie Prüfung, Weiterleitung, Freigabe oder Verarbeitung. In automatisierten Workflows laufen diese Schritte selbstständig, in der festgelegten Reihenfolge nacheinander ab.
Eine ganzheitliche Workflow-Automatisierung betrachtet hingegen alle benötigten Systeme und Verarbeitungsschritte. Meist durchläuft ein Dokument oder eine Anfrage mehrere Schritte und Abteilungen, damit alle benötigten Informationen (z.B. verschiedene Kundendaten) bereitgestellt werden können und die Ergebnisse dort ankommen, wo sie benötigt werden. Das Ziel sollte immer sein, einen automatisierten End-to-End-Prozess zu schaffen, mit allen Schritten von der ersten Erfassung einer Anfrage bis zur finalen Bearbeitung und Archivierung. Nur wenn diese alle sinnvoll miteinander verknüpft sind, spricht man von einem vollständig automatisierten Workflow. Dabei werden Aufgaben werden automatisch angestoßen, weitergeleitet und abgeschlossen – rund um die Uhr und unabhängig vom Kanal oder Datenformat. So erreichen Sie eine schnellere Bearbeitung, bessere Ergebnisse und eine deutlichen Entlastung Ihres Personals.
Welche Arten von Workflows können automatisiert werden?
Grundsätzlich eignen sich alle wiederkehrenden, regel- oder datenbasierten Prozesse für die Workflow-Automatisierung. Besonders relevant sind Workflows, bei denen regelmäßig große Mengen an Informationen eingehen und analysiert, weitergeleitet oder bearbeitet werden müssen.
Der Inhalt der Daten und Dokumente ist dabei zunächst weniger wichtig als die Struktur des Prozesses beispielsweise ob dieser noch viele zeitintensive manuelle Zwischenschritte enthält, etwa bei der Übertragung von Daten in Fachsysteme. Genau diese Schritte lassen sich in der Regel durch automatisierte Workflows zuverlässiger und schneller abbilden. Bei folgenden Prozessen lohnt sich die Automatisierung besonders:
- Post- und E-Mail-Eingang: Eingehende Informationen aus E-Mails, Briefen, Formularen oder Anhängen werden automatisch erfasst, klassifiziert und an die richtigen Stellen im Unternehmen verteilt. So geht kein Anliegen verloren und jede Anfrage landet direkt im richtigen Prozess.
- Kundenservice: Serviceanfragen gehen oft über verschiedenste Kanäle ein. In automatisierten Workflows werden diese analysiert, nach Anliegen klassifiziert und an zuständige Teams oder Systeme weitergeleitet. So stellen Sie jederzeit eine schnelle und konsistente Bearbeitung sicher.
- Rechnungs- und Belegworkflows: In der Rechnungsverarbeitung sorgen automatisierte Workflows dafür, dass eingehende Rechnungen geprüft, freigegeben und an nachgelagerte Systeme übergeben werden. Automatisierte Entscheidungen reduzieren hier Durchlaufzeiten und Fehlerquoten.
- E-Government-Prozesse: Im öffentlichen Sektor spielt die Workflow-Automatisierung eine zentrale Rolle bei der Digitalisierung von Verwaltungsleistungen und der Kommunikation zwischen verschiedenen Institutionen. So können Bürgeranträge, Fachverfahren und EGVP-Nachrichten automatisiert erfasst, analysiert und an die zuständigen Stellen weitergeleitet werden.
Ein typisches Beispiel für einen Rechnungs-Workflow bei Krankenkassen: Die PZR-Rechnung
Aus welchen Schritten besteht ein automatisierter Workflow?
Damit ein Workflow automatisiert ablaufen kann, sind mehrere Komponenten nötig. Über ein Workflow-Management-System oder eine spezielle Plattform können Sie beispielsweise festlegen, aus welchen Schritten ein konkreter Prozess besteht. In den meisten Fällen sind das die folgenden Schritte:
- Datenerfassung: Eingehende Informationen erreichen das Unternehmen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Scan, Formular oder Schnittstellen. Diese müssen an den automatisierten Workflow angebunden werden.
- Datenextraktion: Hier beginnt der eigentliche Workflow. Relevante Informationen werden aus strukturierten, semi-strukturierten oder unstrukturierten Quellen extrahiert und maschinenlesbar gemacht. MEHR ERFAHREN
- Klassifikation: Dokumente oder Daten und ihre Inhalte werden automatisch eingeordnet, z.B. nach Dokumententyp, Anliegen oder Zuständigkeit. MEHR ERFAHREN
- Validierung: Die Korrektheit oder Plausibilität der Daten wird automatisiert vom System oder bei Bedarf von einem Menschen geprüft. MEHR ERFAHREN
- Übergabe an Zielsysteme: Die strukturierten Ergebnis-Daten werden beispielsweise an ERP-, CRM-, DMS- oder Fachsysteme überführt.
Was ist Low Code – und welche Vorteile bietet es?
Der Begriff „Low Code" bedeutet, dass Sie eine Geschäftsanwendung auch ohne umfassende Programmierkenntnisse nutzen und anpassen können. Im Bereich der Workflow-Automatisierung ermöglichen Low-Code-Plattformen, Workflows mit minimalem Programmieraufwand zu erstellen und zu modifizieren.
Statt komplexem Code werden grafische Oberflächen, Drag-and-Drop-Elemente und vordefinierte Bausteine genutzt. So können Fachabteilungen Prozesse aus ihrem Bereich selbstständig betreuen und Workflows bei Bedarf an veränderte Anforderungen anpassen.
Das sind die Vorteile von Low-Code-Plattformen:
- Schnelle Umsetzung: Prozesse können in kurzer Zeit modelliert und sofort produktiv genutzt werden
- Hohe Flexibilität: Anpassungen auf neue Anforderungen sind jederzeit möglich
- Entlastung der IT: Fachabteilungen können Prozesse selbst gestalten
- Transparenz: Workflows sind visuell nachvollziehbar
- Skalierbarkeit: Neue Prozesse lassen sich einfacher integrieren
Workflow-Automatisierung mit inovoo
Mit NOVO CxP (Communication Exchange Platform) bietet inovoo eine leistungsstarke Low-Code-Plattform, mit der Sie Ihre Workflows optimal automatisieren können. Dank zahlreicher Module können Sie ihre Workflows flexibel modellieren und jederzeit anpassen. Bestehende Systeme wie ERP, CRM, DMS oder Fachanwendungen werden nahtlos integriert – ohne Medienbrüche oder Datensilos.
Für Workflows mit besonders komplexen Daten oder unstrukturierten Dokumenten empfehlen wir NOVO AI Studio. Damit bringen Sie KI-Technologie auf Basis von aktuellen LLMs direkt in Ihre Prozesse.
Beispiel für einen automatisierten Workflow in NOVO CxP
Fazit: Mit Workflow-Automatisierung zu echter Prozess-Effizienz
Workflow-Automatisierung ist ein ganzheitlicher Ansatz, mit dem Prozesse wirklich effizienter werden. Statt einzelner Teil-Lösungen werden ganze Abläufe vollständig automatisiert. Ob im Kundenservice, im Posteingang oder in der Rechnungsverarbeitung: Automatisierte Workflows sparen Ressourcen, verbessern die Servicequalität und sorgen für zufriedene Kunden und Mitarbeiter. Low-Code-Lösungen wie NOVO CxP und NOVO AI Studio von inovoo ermöglichen dabei eine intelligente und flexible Workflow-Automatisierung, die auf die Anforderungen von Ihrem Unternehmen angepasst ist.
