Kann KI das Personalproblem lösen? Zentrale Aspekte im Überblick
Aktuelle Situation
Die Pandemie im Jahr 2020 hat den Kundenservice vor neue Herausforderungen gestellt. Der Bedarf an digitalen Kommunikationskanälen ist explodiert, da direkte Kontakte vermieden werden mussten. Geschäftsbeziehungen haben sich verändert und der Online- und Bestellmarkt ist stark gewachsen, wodurch der Kundenservice in den Mittelpunkt gerückt ist. Neue Technologien und eine stärkere Fokussierung auf den Kundenservice sind notwendig, um Kundenbeziehungen zu erhalten und zu stärken.
Heute zeigt sich, dass die Digitalisierung durch KI erhebliche Vorteile bietet. Im Kundenservice gibt es zahlreiche Kanäle wie Telefon, E-Mail, Chatbots, Post, Fax und Webformulare. Für jeden dieser Kanäle hat der Kunde bestimmte Erwartungen:
Zuhören und Nachfragen: Um das Anliegen des Kunden zu verstehen.
- Freundlichkeit und Höflichkeit: Um Wertschätzung und Respekt zu zeigen.
- Schnelligkeit und Effizienz: Der Kunde erwartet schnelle Antworten und Lösungen.
- Fachliche Kompetenz: Der Kunde erwartet eine professionelle und korrekte Problemlösung.
- Leichter Zugang zum Support: Der Support sollte über verschiedene Kanäle zugänglich sein.
Herausforderungen
Der direkte Kontakt über das Telefon ist nach wie vor unverzichtbar, da die menschliche Interaktion im Kundenservice von großer Bedeutung ist. Die knappe Zeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter muss jedoch optimal genutzt werden. Die Integration von Technologie soll helfen, Kosten zu sparen, aber nicht alle automatisierten Systeme erfüllen ihre Aufgabe gut. Viele Kunden sind von Telefonrobotern, Chatbots oder ineffizienten E-Mails genervt. Wenn Kunden sich digitalen Medien zuwenden, müssen diese effektiv genutzt und wertgeschätzt werden.
Personalmangel und die steigende Anzahl von Anfragen erfordern neue Lösungen. Die Erwartung eines 24/7-Service erhöht den Druck, die Kunden zufrieden zu stellen und gleichzeitig die Kosten niedrig zu halten. Ziel ist es heute, die Kundenzufriedenheit mit weniger Personal und geringeren Kosten zu steigern. Dies führt unweigerlich zu KI und Automatisierung.
Weiterentwicklung des Kundenservice
Ein effektiver digitaler Kundenservice benötigt technische Voraussetzungen, wie zum Beispiel ein Self-Service-Portal. Solche Portale bieten individuellen Service für Bestellungen, Verträge und Abonnements und können das Serviceaufkommen um bis zu 20% reduzieren.
Die meisten Anfragen kommen heute über E-Mail, Chat und Messaging-Dienste. KI und RPA (Robotic Process Automation) können dabei helfen, Anfragen zu kategorisieren, zu klassifizieren und automatisch zu beantworten. Dies spart Zeit und Kosten, da viele wiederkehrende Anfragen automatisiert und effizient bearbeitet werden können. Kunden erhalten schnell personalisierte Informationen und das Gefühl, dass ihnen rund um die Uhr geholfen wird.
Komplexere Anfragen werden von der KI an die zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet. KI-gestützte Technologien wie LLMs (Large Language Models) können dabei helfen, diese Anfragen mit Informationen aus CRM-Systemen, Auftragsmanagement und Wissensdatenbanken anzureichern, um den Bearbeitungsaufwand zu reduzieren. Automatisierte Prozesse, die Daten und Dokumente aus E-Mails und Chatverläufen extrahieren, reduzieren die Fehlerquote und sparen Zeit.
KI kann auch bei Multi-Anfragen helfen, wenn Kunden mehrere Anliegen gleichzeitig haben. Beispielsweise können Datenänderungen automatisch verarbeitet und gleichzeitig Upselling-Potenziale erkannt werden.
Wenn die Bearbeitung einer E-Mail durchschnittlich 3 Minuten dauert und 50.000 E-Mails pro Jahr im Kundenservice eingehen, bedeutet dies einen Aufwand von 2.500 Stunden. Durch eine 80%ige Automatisierung können 500 Stunden von Menschen übernommen werden - das entspricht 62,5 Arbeitstagen im Vergleich zu 312,5 Arbeitstagen vorher. Die Zeit- und Kostenersparnis ist offensichtlich.
Fazit
Unternehmen, die einen qualitativ hochwertigen Kundenservice anbieten wollen, müssen sich mit der Optimierung durch KI und Automatisierung auseinandersetzen. KI und Automatisierung werden entscheidende Faktoren für die Zukunft des Kundenservice sein und sind bereits heute in vielen Bereichen nicht mehr wegzudenken. Fangen Sie klein an, z.B. mit dem automatisierten Routing von Eingangskanälen, und wachsen Sie Schritt für Schritt. Beginnen Sie einfach, aber fokussiert, und denken Sie nicht zu groß, um nachhaltige Erfolge zu erzielen.
