Mit KI in die Zukunft des Kundenservice
In diesem Blogbeitrag geht es um ein Thema, das durch die neuesten Entwicklungen im Bereich der KI aktuell wieder an Relevanz gewinnt - den Empfang von unstrukturierten Informationen, E-Mails, Sprachnachrichten, handschriftlichen Notizen und Ähnlichem in Organisationen oder Unternehmen im Bereich der Business-to-Business- und Business-to-Customer-Kommunikation. Warum dies gerade jetzt wieder eine zentrale Rolle spielt und wie KI Kundenservice effizienter macht, möchte ich nun näher erklären.
Herausforderungen bei der Verarbeitung unstrukturierter Kommunikation
Die bisherigen Möglichkeiten zur Verarbeitung unstrukturierter Kommunikation waren im Kundenservice oft dadurch eingeschränkt, dass die Informationen in unterschiedlichsten Formaten und Formen eingingen. Dies stellte Unternehmen vor große Herausforderungen, die relevanten Informationen herauszufiltern und unstrukturierte in strukturierte Daten zu verwandeln. Hinzu kommen die Rahmenbedingungen, mit denen sich Organisationen heute beschäftigen müssen: Fachkräftemangel, der Kundenwunsch nach schnellen und hilfreichen Antworten und das Bedürfnis, Prozesse automatisch abzuwickeln und den Kunden beispielsweise Vertragsabschlüsse ohne menschliche Interaktion zu ermöglichen. Dabei sollte der Kunde immer das Gefühl haben, auf die für ihn bequemste Art und Weise kommunizieren zu können.
End-to-End ist heute wirklich End-to-End
Glücklicherweise ist es heute einfacher geworden, unstrukturierte Daten zu verarbeiten und zielgerichtet in einen gesamten Prozess einzufügen, um eine automatische End-to-End-Bearbeitung zu erreichen. End-to-End ist schon seit einiger Zeit ein großes Thema. Viele Unternehmen haben schon vor Jahren kommuniziert, sie könnten alles End-to-End automatisieren.
In der Praxis sah es oft anders aus:
- fehlende oder fehlerhafte Daten in Formularen
- Lesefehler in der OCR
- Kundenrückfragen
und andere Hindernisse. Manchmal gab es Rückfragen oder das Formular war nicht korrekt ausgefüllt. All das hat die End-to-End-Automatisierung des Kundenservice erschwert.
Doch heute sind wir an einem Punkt angekommen, an dem durch den Einsatz von KI und sinnvollen Prozessautomatisierungsplattformen diese vollständige Automatisierung wirklich möglich wird.
Viele Unternehmen bekommen unstrukturierte Kommunikation über Kanäle wie E-Mail oder Messenger. Das bringt Herausforderungen mit sich. Bilder, Fotos von Dokumenten und unkommentierte Anhänge müssen alle verarbeitet werden, zur Zufriedenstellung des Kunden. Was ist der Geschäftsvorfall? Ist es eine Nachreichung von Unterlagen oder eine Antragstellung? Was möchte der Kunde? Genau bei diesen Fragen setzt die Prozessautomatisierung an. Sie bietet eine optimale Kombination bestehender Systeme und Teilprozesse, die durch eine geeignete Plattform und passende KI-Werkzeuge so miteinander verbunden werden, dass eine vollständige Automatisierung möglich wird.
Die Rolle der künstlichen Intelligenz
Welche Rolle spielt jetzt hierbei das Thema künstliche Intelligenz? Künstliche Intelligenz ist derzeit ein großes Thema, das oft als Hype bezeichnet wird. Doch im Bereich der Prozessautomatisierung sind wir an einem Punkt, an dem KI tatsächlich den Unterschied macht. Wenn wir unstrukturierte Informationen wie Sprache, Bilder und Text parallel über die gleichen Prozesse verarbeiten wollen, ist KI der Schlüssel zu einer vollständigen End-to-End-Automatisierung. Sie ermöglicht es, Formulare mit Checkboxen auszulesen, Unterschriften zu prüfen und handschriftliche Notizen zu erkennen. Selbst handschriftliche Notizen an nicht dafür vorgesehenen Stellen oder informelle Messenger-Nachrichten werden berücksichtigt und ermöglichen so eine optimale Kundenbetreuung. Auch das Erkennen von Anliegen, wie etwa die Frage, ob es sich um einen Antrag oder eine Geburtsurkunde handelt, ist heute durch KI möglich.
Die Plattform NOVO CxP und ihre Vorteile
Die relevanten Informationen können über eine geeignete Plattform in einem Data Lake, also einer großen Datenbank gespeichert werden und stehen dann jederzeit zur Verfügung. Hier möchte ich unsere Prozessautomatisierungsplattform NOVO CxP in den Vordergrund rücken. Sie ermöglicht eine vollständige End-to-End-Automatisierung, mit einer Topic-Erkennung mittels KI und einer optimalen Anbindung an nachgelagerte Systeme.
Am meisten profitieren Sie, wenn Sie den Einsatz einer solchen Plattform mit geeigneten Partnersystemen (CRM, DMS, ERP, …) in Verbindung bringen, denn dann wird die Effizienz des gesamten Prozesses größtmöglich gesteigert. Diese Automatisierung führt nicht zuletzt auch zu einer Kostenreduktion, da menschliche Arbeitskraft eingespart wird. In der Vergangenheit waren die oft langwierigen Implementierungsprozesse einer solchen Software ein entscheidender Faktor. Mit der Zeit ist die Dauer einer solchen Implementierung immer kürzer geworden. Wir bei inovoo glauben fest daran, dass eine vollständige Automatisierung im Kundenservice inzwischen innerhalb weniger Tage oder sogar Stunden möglich ist.
Eine der vielen Arten von Partnersystemen, die an NOVO CxP angebunden werden können, sind Dokumentenmanagementsysteme (engl. DMS=document management system). Der Begriff Dokumentenmanagement steht für die digitale Verwaltung von elektronischen Dokumenten oder digitalisierten Papierdokumenten, eingebunden in wichtige Geschäftsprozesse¹. Dokumentenmanagementsysteme sorgen auch dafür, dass benötigte Dokumente jederzeit problemlos gefunden und von berechtigten Nutzern abgerufen werden können².
NOVO CxP in der Anwendung
Der große Vorteil einer Low-Code-Plattform wie NOVO CxP ist, dass Sie Ihre Workflows selbst gestalten und Module nach Ihren Wünschen zusammenstellen können. Unsere KI-Komponente NOVO AI Studio unterstützt Sie dabei und macht dies durch ein unterstütztes Prompt-Engineering noch einfacher. Sie bestimmen das Ausgabeformat selbst und entscheiden damit, wie und wo Sie die Daten haben möchten.
Menschliche Fehler, die durch eine Falscheingabe passieren, werden reduziert. Natürlich kann auch KI Fehler machen. In diesem Fall haben Sie mit unserer Plattform immer noch die Möglichkeit, die erkannten Werte mit klassischen Datenbanken zu vergleichen. Durch unsere Expertise der letzten zwei Jahrzehnte können wir Ihnen mit unserer Plattform ein umfangreiches Toolset anbieten, das unter anderem auch die Validierung der KI-Ergebnisse ermöglicht. NOVO CxP eignet sich nicht nur für kleinere Prozesse, die schnell implementiert werden können. Die Plattform ist skalierbar und damit auch für große Prozesse wie Jahresabrechnungen oder Posteingangsprozesse geeignet. Durch die Containertechnologie Kubernetes lässt sich die Plattform problemlos an ein verändertes Aufkommen an Kundenkommunikation anpassen.
Ein konkretes Beispiel für den Einsatz von NOVO CxP ist die Automatisierung von E-Mail-Prozessen. Ein Info-Postfach, das täglich mehrere Tausend E-Mails empfängt, kann durch einfache Regeln um 70-80% entlastet werden. Die verbleibenden E-Mails können mithilfe von KI bearbeitet werden, sodass der manuelle Aufwand drastisch gesenkt wird. Auch klassische Funktionspostfächer wie Bestellung@Unternehmen.de oder Rechnung@Unternehmen.de konnten bei unseren Kunden schon durch NOVO CxP erfolgreich und vollständig automatisiert werden.
Unsere Technologien
NOVO CxP bietet zahlreiche Module, die z.B. Texterkennung, Bilderkennung und Handschrifterkennung abdecken. Zusätzlich bieten wir jetzt mit dem NOVO AI Studio die Möglichkeit, LLMs (Large Language Models) einzubinden, sowohl cloudbasiert, als auch lokal. Viele Module von NOVO CxP lassen sich schon alleinstehend sinnvoll einsetzen, aber die größten Vorteile bringt die Integration in Ihre bestehenden Systeme. Über die offene REST-API können diese Module mit wenig Aufwand in bestehende Systeme integriert werden. Die Low-Code-Plattform macht dies in den allermeisten Fällen auch für Fachkräfte ohne Programmierkenntnisse möglich. Für spezielle Anforderungen (z.B. ältere Legacy-Systeme) bleibt aber auch die Option einer individuellen Anpassung.
Datensicherheit und Datenschutz
Die meisten Herausforderungen rund um das Thema KI und Kommunikaton lassen sich dem Bereich Datensicherheit und Datenschutz zuordnen. Wie genau Sie unsere Technologien am besten einsetzen, hängt auch von den regulatorischen Anforderungen in Ihrer Branche ab.
Wenn Sie beispielsweise in Ihrem Unternehmen bereits Cloud-Dienste nutzen dürfen und wollen, können Sie natürlich auch ein Cloud-basiertes KI-Modell integrieren. Für Branchen mit mehr Restriktionen gibt es als Alternative auch lokale Modelle, die zwar einige Einschränkungen und mehr Aufwand (z.B. durch notwendige Updates) mit sich bringen, dafür aber ein Höchstmaß an Datenschutz und Datensicherheit gewährleisten.
Fazit: Zukunftssichere Prozessautomatisierung
Mit NOVO CxP und unseren passenden KI-Tools ist Ihr Unternehmen oder Ihre Organisation heute in der Lage, unstrukturierte Informationen effizient zu verarbeiten und Prozesse zu automatisieren. Das führt nicht nur zu einer erheblichen Effizienzsteigerung, sondern auch zu Kostenreduktionen. Dank der Flexibilität der Plattform und den schnellen Implementierungszeiten ist die Automatisierung von Prozessen innerhalb weniger Tage möglich - und das auf Low-Code-Basis. Mit unserer Erfahrung aus der Verarbeitung von Hunderten von Millionen von Dokumenten und Objekten, können Sie sich jederzeit auf die Unterstützung unserer Berater, Projektleiter und Systemintegratoren verlassen. Die vollständige End-to-End-Automatisierung im Kundenservice ist inzwischen wirklich nur einen kleinen Schritt entfernt.
Jetzt Zugang sichern: Unser On-Demand-Webinar "Automatisierung im Kundenservice"
Auch Sie möchten im Kundenservice schneller ans Ziel kommen? Wie Sie den Kundenservice Ihres Unternehmens intelligent und effizient automatisieren, erfahren Sie in unserem On-Demand-Webinar:
